| Christine Unger |
 |
| First Impression |
|
 |
 |
Business-Etikette Ratgeber |
|
|
|
In meinen Seminaren, Vorträgen und Beratungen werden immer wieder ähnliche Fragen gestellt, die auftauchen. Einige davon werden hier angesprochen und auf dieser Seite von Zeit zu Zeit ausgetauscht. Einige Gedanken vorwegEtikette ist ein wunderbares Rüstzeug, um die Selbstsicherheit zu stärken und die zwischenmenschliche Kommunikation zu verbessern. Doch es geht um weitaus mehr als die reine Etikette, wie auch Freiherr Knigge feststellte: "Die besten Umgangsformen sind wertlos, wenn es an Takt und Herzensbildung fehlt". Zusätzlich ist die Empathie, das Eingehen auf unterschiedliche Personen und Charaktäre, das sensible Hinspüren und Hinfühlen zum Verständnis füreinander, besonders wichtig. Früher war vieles streng geregelt – heute erkennt man nicht auf den ersten Blick Bildung und Gesellschaftsposition eines Menschen und muß deshalb umso sensibler Personen erfassen und flexibel auf ständig geänderte Situationen eingehen. Etikette und UmgangsformenEtikette-Regeln hatten ihren Ursprung am Hof des französischen Königs Ludwig XIV. Neuankömmlinge wurden mit "étiquettes" versehen, kleinen Tafeln mit Verhaltensanleitungen, wie sie sich benehmen sollten. Unter Etikette versteht man heute einzuhaltende gesellschaftliche Regeln. Betreffen sie das berufliche Umfeld, dann werden sie auch Business-Etikette genannt. Umgangsformen sind etwas Ähnliches, doch passen sie sich ständig dem Zeitgeist an, sollten also zeitgemäß gelebt werden, um nicht aufgesetzt oder verstaubt zu wirken.
Umgangsformen sind auch ein Weg zu einem liebevollen, respektvollen Miteinander und die Basis eines konfliktfreien Zusammenlebens und Die manchmal überholten, zeitungemäßen Etikette- und Benimm-Regeln sind nicht mein wesentliches Anliegen, sehr jedoch die Essenz, das Wesentliche hinter Umgangsformen, nämlich die Achtung und liebevolle Einstellung gegenüber Mitmenschen; ein Ausdruck von Beziehungsqualität und damit Erfolg im Berufsleben und privatem Umfeld. Allgemeine UmgangsformenWas sagt man, wenn jemand niest?Der Niesende niest möglichst leise und unauffällig und entschuldigt sich kurz. Das Niesen wird von anderen übergangen – "Gesundheit", "Helf Gott" etc. sind überholt. Ist es ok, Kaugummi zu kauen?"Kaugummi ist nur gut, wenn man ihn früh genug herausnehmen tut!" Pfefferminz/Spearmint-Kaugummis sind eine gute Hilfe bei schlechtem Atem, ansonst – besonders im Kundenkontakt – tabu! Hilfe, meine Kinder benützen ständig das Wort "geil"!Dieses Modewort ist bei der Jugend sehr verbreitet. Ursprünglich war es ein Ausdruck für fette, schwere Speisen und wird im sexuellen Kontext gebraucht. Dann erkannten die Jugendlichen die Möglichkeit, Erwachsene zu brüskieren. Inzwischen aber wird als "geil" bewertet, was früher "cool" war, z. B. Kleidung, Accessoires, Musik, Sport, Filme, Veranstaltungen etc. Die heutige "Geiz ist geil"-Mentalität, der Egozentrik, hat mit guten Umgangsformen und Förderung eines konstruktiven Miteinanders nichts zu tun. Soll man die Sonnenbrille bei einem persönlichen Gespräch abnehmen?Die Augen sind unser wesentliches Kommunikationsmittel, man sollte diese immer gut erkennen. Sonnenbrillen, vor allem wenn sie spiegeln, schaffen Distanz, Unsicherheit, oft sogar Misstrauen gegenüber dem, der die Fenster seiner Seele verbirgt. Beim persönlichen Gespräch sollte man daher die Sonnenbrille abnehmen, vor allem, wenn sie spiegelt. Business-EtiketteBusiness-Etikette: Wer begrüßt wen zuerst?Auf beruflichem Parkett ist die berufliche Rangordnung wesentlich!
Business-Etikette: Wann wird aus einem Gruß (Sichtkontakt) eine Begrüßung mit Handschlag?Im täglichen Umgang mit den Kollegen und Vorgesetzten schüttelt man einander nicht die Hände, dies ist besonderen Anlässen wie zum Beispiel Danksagungen oder Gratulationen vorbehalten. Kommen Geschäftspartner ins Haus, werden diese selbstverständlich per Handschlag begrüßt. Der HändedruckAchten Sie beim Handschlag auf einen angemessenen Druck. Der Händedruck sollte weder ein "Knochenbrecher" noch ein "Schlaffi" sein. Ein Handschlag in mittlerer Stärke, einige Sekunden gehalten und ohne "Dauerschütteln", wird als angenehm empfunden. Dem anderen nur die Fingerspitzen zu reichen, drückt Bedürfnis nach wenig Kontakt aus und ist ebenso unangebracht wie ein zu maßlos besitzergreifendes, klebriges Händeschütteln. >> Exkurs: Meine Begegnung mit dem XIII. Dalai LamaMotivierte Dienstleistung trägt Früchte!
Meine beeindruckende Begegnung mit dem XIV. Dalai
Lama: Im Jahr 1990, auf einem ca. 6stündigen
Langstrecken-Flug im malaysischen Raum, arbeitete ich
als Flugbegleiterin bei der Dt. Lufthansa. Wir hatten
"full house", der Dalai Lama mit seinen 3
Begleitern sollte noch mit, und es waren nur mehr wenige
Plätze frei. Plötzlich tauchten 4 Männer in buddhistischen Mönchsgewändern auf, darunter der Dalai Lama, und nahmen genau in meinem Arbeitsbereich Platz! Der Flug verlief ruhig und ich bemühte mich immer
wieder um meine besonderen Gäste. Der Dalai Lama war
jedoch besonders bescheiden, lehnte meine kulinarischen
Angebote stets freundlich und dankend ab, aß keinen
Bissen und trank nur lauwarmes Wasser. Er sah stundenlang aus dem Fenster oder hatte die
Augen geschlossen. Beim Aussteigen stand ich an der Flugzeug-Tür. Ich
verabschiedete und bedankte mich beim Dalai Lama, der
dies auf das freundlichste, sich öfter leicht
verbeugend, erwiderte. Von unserer 13köpfigen Crew nahm er nur meine Hand,
schüttelte diese mit beiden Händen kurz und ließ sie
lange Zeit - eine kleine Ewigkeit, wie mir schien -
nicht mehr los! Sein Händedruck war liebevoll und fest, sein Blick
sehr freundlich, wohlwollend und durchdringend. Obwohl zwischen uns lediglich wenige englische Wörter
gefallen waren, war ich noch nie von einer Begegnung so
beeindruckt wie von dieser. Auch heute mache ich immer wieder folgende Erfahrung:
Ein Spiegel der Qualität der Dienstleistung ist das
Verdienen! Business-Etikette: Siezen und DuzenSoll man zum "Du" übergehen oder lieber beim "Sie" bleiben? Dieses Thema ist im beruflichen Alltag heikel und kann zu Missverständnissen führen. Allgemein ist das Siezen unter Kollegen eine gängige Umgangsform und bereitet in keiner Situation Probleme. Manche entscheiden sich für die Kombination aus "Sie" und dem Vornamen, den goldenen Mittelweg zwischen Nähe und Distanz. In manchen Branchen wie in der Werbung oder den Neuen Medien ist es oft üblich, sich zu duzen. Das Gleiche gilt unter jungen Kollegen. Wer in einem Umfeld arbeitet, in dem traditionell gesiezt wird, sollte sich vorher genau überlegen, wem er wann das "Du" anbietet: Sich zu siezen bewahrt Distanz und Autorität. Das vereinfacht es auch, Konflikte zu thematisieren und in angemessener Form Paroli zu bieten. Wer das "Du" einmal angeboten hat und es angenommen wurde, kann diesen Schritt nur schwer rückgängig machen. Falls Sie das "Du" angeboten bekommen und Ihnen das unangenehm ist: Lehnen Sie lieber ab, bevor Sie täglich widerwillig duzen. Wenn Sie ablehnen, dann natürlich so, dass der andere sein Gesicht wahren kann. Zum Beispiel: "Danke für das freundliche Angebot, ich bin aber im Berufsleben eher für das Siezen. Im Sinne unserer guten Zusammenarbeit schlage ich vor, dass wir dabei bleiben" Wer bietet auf dem beruflichen Parkett wem das Du-Wort an?Der Ranghöhere bietet es dem Rangniederen an. Bei gleicher Hierarchiestufe können einander Frauen wie Männer das "Du" anbieten. In GesellschaftBekannt machen im gesellschaftlichen KontextWollen Sie als Gastgeber bei einer gesellschaftlichen Veranstaltung Menschen miteinander bekannt machen, halten Sie sich an folgende Grundregeln:
Small Talk – fades Blabla oder hilfreiches Kommunikationsmittel?Das "kleine Gespräch" sollte nicht unterschätzt werden: Es dient bei Fremden einem ersten "Abtasten" und hat eine Art "Türklopfer-Funktion". Fehlt dieses "Anklopfen", wird aus einem Gesprächsanfang ein unliebsames "Mit-der-(Gesprächs-)Tür-ins-Haus-Fallen". Der Small Talk hilft, miteinander ins Gespräch zu kommen, ist Rahmen für schwierige Unterhaltungen, Bodenbereiter für tiefer gehende Dialoge und Türöffner für intensiven Gedankenaustausch. Small Talk schafft Verbindungen, fördert Beziehungen und erleichtert die Kommunikation. Je ernster und schwieriger eine Unterredung ist, desto wichtiger ist er! Gesprächsstoff für Small TalkFolgender empfehlenswerter Gesprächsstoff bietet sich je nach Interessensgebiet und Situation an:
Small Talk ist wie sanftes Pingpong: Werfen Sie Ihrem Gegenüber einen Gesprächsball zu und geben Sie ihm die Gelegenheit, diesen auch zurück zu spielen. "Pingpongen" Sie durch geschickte (offene) Fragen – Ihr Gesprächspartner wird gerne über das reden, was er/sie mag! Moderne KommunikationsmittelWie verhält man sich, wenn während eines Telefongespräches angeklopft wird? (Makelfunktion)Ignoriert man das Anklopfen oder unterbricht man das Telefongespräch? Wenn möglich, gehen Sie während eines Telefongespräches auf das Anklopfen eines anderen Anrufers nur in wirklich dringenden Fällen ein und unterbrechen am besten nicht das Gespräch, denn damit wird unausgesprochen signalisiert: "Im Moment ist es mir wichtiger zu erfahren, was ein anderer Anrufer von mir will, du bist der/die Zweite in der Rangordnung und wartest bitte." Wenn das Anliegen des Anrufers wichtig ist, wird er es trotz Besetztzeichen sicher noch mal später versuchen – oder auf die Mailbox sprechen. Soll man das Anstellen des Lautsprechers an der Telefonanlage ankündigen oder ist das nicht nötig?Man sollte den Lautsprecher jedenfalls nur nach Rücksprache einschalten. Es ist eine Frage des Respekts und Taktes, den Gesprächspartner am Telefon um die "Mithör-Erlaubnis" zu fragen. Nicht jeder findet es angenehm, während des Gespräches oder sogar erst nachher zu erfahren, dass andere mitgehört haben. Schließlich ist man zunächst nur auf einen Gesprächspartner eingestellt, nicht auf mehrere Zuhörer und selektiert die Inhalte gezielter, wenn man nicht "unter 2 Ohren" telefoniert! Zu BesuchSollte man bei einer Einladung in einen Privathaushalt die Schuhe ausziehen?Schuhe auszuziehen fördert die Intimität, drückt ein Ablegen eines Schutzes aus und ist in allen Bereichen, wo die äußere Form besonders wichtig ist (Staatsbesuche, öffentliche Würdenträger, herrschaftlich erscheinen Wollen) in unserer Kultur unangebracht und überfordernd. In asiatischen Familien ist es hingegen selbstverständlich, die Schuhe beim Betreten einer Wohnung auszuziehen. Grundsätzlich haben die Hausherrin/der Hausherr das Recht zu bestimmen, wie deren Wohnung betreten werden darf. Die Gäste sollten sich an die Hausordnung halten, auch wenn sie guten Grund dafür hätten, die Schuhe lieber an zu lassen. Gute GastgeberInnen werden den ankommenden Gästen gepflegte und möglichst neue Gästepantoffeln/-hausschuhe zur Verfügung stellen. Außerdem tun die Gastgeberin/der Gastgeber gut daran, bei manchen Einladungen von ihrer/seiner strikten Regel abzusehen. Diskussionen an der Haustüre sind jedenfalls unangebracht und außerdem unnötig, wenn wir die Beweggründe des Gegenübers respektieren. TischmanierenWie isst man Brot fachgerecht?Brot wird bei Tisch in kleine, mundgerechte Stücke gebrochen, es wird nicht abgebissen! Wenn ein belegtes Brot im Restaurant/Gasthof/Heurigen bestellt wird, wird es geschnitten und mit Messer und Gabel gegessen. Ausnahme: Beim Frühstück darf, nachdem das Brot/Gebäck bestrichen oder belegt wurde, abgebissen werden. Ist es noch zeitgemäß, bei Tisch Zahnstocher zu verwenden?Zahnstocher sollten Sie bei Tisch nicht verwenden. Besser wäre es, sich zu entschuldigen und im "Waschraum" oder einem sonstigen uneinsehbaren Ort die Zahnzwischenräume zu reinigen. EinladungenPlötzliches und überraschendes Dazu-Einladen von unbekannten GästenDazu-Einladen von unbekannten Gästen will gut überlegt sein, wie das folgende Fettnäpfchen beweist: >> Exkurs: FettnäpfchenBekannte von mir waren vor einiger Zeit mit einem befreundeten Ehepaar bei einem anderen befreundeten Ehepaar zu einem gemeinsamen Abend eingeladen. Das mehrstündige Treffen war für 6 Personen geplant. Zufällig brachte ein nur den Gastgebern bekanntes Ehepaar etwas vorbei und wurde von diesen spontan eingeladen, doch zu bleiben. Die Gespräche und der Abend verliefen nun durch das hinzu gekommene Ehepaar in eine völlig unerwartete und oberflächliche Richtung zum Befremden der ursprünglich geladenen Gäste, die einen herzlichen Abend mit guten alten Freunden erwartet hatten. |